Customer Operations Agent

日本运营团队需要把重复咨询转成可交付给海外工程团队的产品需求。

客户咨询

会员无法完成家庭服务预约，希望确认退款和重新预约规则。

内部知识

退款 SOP、预约政策、升级规则、历史相似案例。

团队约束

回复必须由人确认，产品问题需要转成工程可理解的 acceptance criteria。

• 所有回复草稿都必须经过人工确认。
• 不确定政策进入升级队列。
• 需求摘要不包含任何真实客户个人信息。

1. 1分类咨询已完成判断是政策问题、账户问题、产品缺陷还是运营升级。
2. 2检索 SOP待运行只使用被批准的内部知识片段生成回复草稿。
3. 3生成回复和升级说明待运行为客服生成回复草稿，同时把产品问题整理成需求摘要。
4. 4交给人审核待运行标记不确定点、引用来源和需要业务负责人确认的地方。