Customer Operations Agent

日本の運用チームが、反復的な問い合わせを海外エンジニアにも伝わるプロダクト要件に変換したい状況。

顧客問い合わせ

家族向けサービス予約が完了できず、返金と再予約ルールを確認したい。

社内ナレッジ

返金SOP、予約ポリシー、エスカレーションルール、類似ケース。

チーム制約

返信は人間確認が必須。プロダクト課題はacceptance criteriaに整理します。

• すべての返信ドラフトは人間確認を通します。
• 不確実なポリシーはエスカレーションキューに送ります。
• 要件メモに実在顧客の個人情報は含めません。

1. 1問い合わせを分類完了ポリシー、アカウント、プロダクト不具合、運用エスカレーションに分類します。
2. 2SOPを検索準備完了承認済みナレッジだけを使って返信ドラフトを作成します。
3. 3返信と要件を生成準備完了顧客向けドラフトと、プロダクト課題の要約を同時に作ります。
4. 4人間レビューへ渡す準備完了不確実な点、引用元、業務責任者確認が必要な箇所を示します。